En este post vamos a hablar del análisis de la causa raíz de un problema, para resolverlo definitivamente y que no se vuelva a repetir en un futuro. Una de las técnicas utilizadas es la técnica de los 5 por qués.

Análisis de la causa raíz

A veces todo no sale como se había planificado.

Es posible que tu mejor planificación no funcione, que algunas herramientas se rompan o que las máquinas se averíen. Son cosas que siempre pueden pasar.

En situaciones como esas o similares, es fundamental que sepas qué salió mal, para poder evitar el problema en el futuro. Normalmente, se suele arreglar la última causa que generó el problema, pero haciéndolo así, el problema se repite una y otra vez, ocasionando pérdidas de tiempo y por tanto, una reducción de la capacidad de producción.

En ocasiones en las que necesites solucionar un problema de raíz necesitas usar’ Los 5 porqués’, un proceso tan efectivo como simple para realizar el análisis de causa raíz de un problema.

Básicamente, el proceso se basa en discutir un tema, un desafío o un evento inesperado para seguir una cadena de pensamientos que te lleva a la naturaleza y causa del problema.

Entonces, ¿cuáles son los 5 por qués y cómo funciona el proceso?

Vamos a verlo.

Los 5 porqués

La técnica fue introducida e improvisada por Toyota Motor Corporation.

Es un componente estratégico y vital del régimen de resolución de problemas de la empresa.

Taiichi Ohno, describe los 5 porqués como la base del enfoque científico adoptado por Toyota – afirma que repitiendo la pregunta’ por qué’ cinco veces, la naturaleza y la solución de un problema sale a la luz.

Además, animó a los equipos a explorar todos los problemas encontrados preguntando’ por qué’ cinco veces, para encontrar la causa raíz (y una solución apropiada) para cada problema.

Cómo funciona el proceso de los 5 por qués

El método de los 5 por qués se lleva a cabo organizando reuniones inmediatamente después de que la empresa haya encontrado un problema.

El problema puede pertenecer a múltiples categorías: puede ser un error de desarrollo, falta de horarios, no cumplimiento de una entrega… Siempre que surja algo no deseado, puedes utilizar este proceso para analizar la causa raíz del problema.

Antes de empezar, debes entender que los 5 porqués no son una herramienta para encontrar a alguien a quien culpar, sino para entender por qué ocurrió algo no deseado o inesperado. Además, puede ayudar a la empresa a tomar algunas medidas y hacer algunos cambios para asegurar que el mismo problema no vuelva a ocurrir.

Preguntar «por qué» 5 veces

Se supone que debes bajar cinco niveles en el problema usando los 5 porqués.

Aunque esto parece ser la parte más fácil del proceso, puede ser un poco complejo. Si empiezas correctamente, es más probable que el resto de las cosas se vayan solucionando al mismo tiempo.

Por lo tanto, la clave es conseguir el primer porqué correcto.

Durante la ejecución de este método, puede que sientas que sería mejor analizar todos los caminos posibles y seguir cada uno extensivamente, sin embargo, hacerlo así puede resultar un proceso interminable, ya que saldrían múltiples opciones.

El proceso de los 5 por qués es un proceso «lean» y por tanto, debe permitirnos escoger un camino y llevar a cabo las medidas correctoras necesarias para resolver un problema. Así que, se tiene que escoger sólo uno de los múltiples caminos, y seguir con él.

En caso de que el problema se repita, entonces puedes optar por otra ruta para resolverlo.

Transmitir los resultados y asignar responsabilidades

Es importante que compartas esta información y los resultados del proceso con todo el equipo, ya que esto proporcionará a todo el mundo una visión sobre los tipos de problemas a los que se enfrenta la empresa y cómo resolverlos.

Con un cierto análisis, será más fácil para el personal entender exactamente por qué la empresa está invirtiendo tiempo para resolver un problema en lugar de añadir más posibles causas.

En caso de que este paso cree un debate, eso es algo positivo también porque le dice que hay un problema porque o su equipo no entiende lo que se está haciendo y por qué es importante, o su análisis no es lo suficientemente concluyente.

Una vez que la técnia de los 5 porqués ha sido realizada, hay que emparejar cada pregunta con una respuesta y determinar cinco acciones correctivas relevantes en las que todos estén de acuerdo.

Estas acciones constituirán la solución al problema que se está analizando.

El líder de esta actividad debe entonces asignar responsabilidades relevantes a los diferentes miembros del equipo para implementar la solución.

Ejemplo de los 5 por qués

Vamos a suponer un caso en el que una empresa, cuyos clientes no están satisfechos, porque los productos que se les envían no cumplen con sus especificaciones exactas.

Entonces, ¿cómo determinaría la empresa la causa raíz del problema usando los 5 por qués?

El primer por qué debe atacar directamente al problema principal. En este caso los productos se envían con especificaciones incorrectas. Por tanto, el primer por qué sería:

¿Por qué los clientes envían productos con especificaciones incorrectas?

La respuesta a esta pregunta es: porque los productos se fabricaban según especificaciones diferentes a las acordadas entre el equipo de ventas y el cliente.

Esto nos da pie a preguntar el siguiente por qué:

¿Por qué se fabricaron los productos con especificaciones diferentes a las acordadas por la venta?

La respuesta es: porque el equipo de ventas agiliza su trabajo contactando directamente al responsable de fabricación para empezar a construir los productos. Se cometió un error en la comunicación entre el vendedor y el jefe de fabricación, lo que llevó a anotar las especificaciones incorrectas.

Aquí vemos otra desviación con lo que se supone que debería haber ocurrido, por lo que el siguiente por qué es:

¿Por qué el vendedor se puso en contacto directamente con el jefe de producción en lugar de seguir el procedimiento estándar de la empresa?

La respuesta es: debido a que el procedimiento de la empresa requiere la aprobación del director de ventas, antes de que el trabajo pueda comenzar. Esto ralentiza el proceso de fabricación y provoca un retraso en el envío a los clientes.

A lo cual preguntamos:

¿Por qué el formulario requiere la aprobación del director de ventas?

A lo que la se responde: porque el director de ventas necesita ser continuamente informado con los detalles de ventas y fabricación, para su discusión con el CEO de la compañía.

En este escenario, sólo cuatro porqués fueron necesarios para determinar la causa raíz del problema – la aprobación (firma) sin valor añadido del director de ventas está causando una desviación en el proceso de fabricación.

Ahora la empresa puede proponer una solución para garantizar que no se produzca ningún retraso en el proceso de fabricación, sin que el vendedor tenga que ponerse en contacto directamente con el responsable de fabricación.

Ten en cuenta que como en este caso, puedes llegar a la causa de su problema en menos de cinco porqués o más de cinco porqués. Sólo tienes que seguir preguntando por qué hasta que se haya determinado la raíz del problema.

Ideas principales de los 5 por qués

• Los 5 porqués son una técnica lean para determinar la causa raíz de un problema.
• Para llevar a cabo el proceso de los 5 porqués, primero se deben realiza los ‘por qué’ correctos y luego emparejar cada pregunta con su respuesta, para elaborar las acciones correctivas que la empresa necesita realizar.
• Una vez que se haya determinado la causa raíz fundamental del problema y sus acciones correctivas, se debe transmitir los resultados a todo su equipo y asignar responsabilidades a las personas pertinentes para resolver el problema.