Reingeniería de procesos: Definición, implementación y ejemplos

La Reingeniería de Procesos tiene como objetivo reducir los costes empresariales y las redundancias de procesos, pero a diferencia de otras técnicas de gestión de procesos, lo hace en una escala mucho más amplia.

La Reingeniería de Procesos (BPR, por sus siglas en inglés) -también conocida como innovación de procesos y rediseño de procesos centrales- intenta reestructurar capas de gestión improductivas, eliminar redundancias y remodelar procesos de manera diferente.

¿La reingeniería de procesos es una mejora de procesos?

La reingeniería de procesos puede sonar como una mejora en los procesos de negocio. Sin embargo, hay diferencias fundamentales que distinguen ambos conceptos.

La mejora de procesos podría consistir en reducir el tamaño del equipo actual o ajustar algunas reglas aquí y allá. Pero la reingeniería es un enfoque sin restricciones, para mirar más allá de los límites definidos y traer cambios a otra escala.

La mejor de procesos sería como mejorar la eficiencia del motor de tu coche. La reingeniería de procesos sería replantear el funcionamiento del motor y cambiarlo todo.

Mientras que la mejora de procesos se enfoca en analizar los procesos existentes para mejorarlos, la reingeniería de procesos tiene otra perspectiva más amplia. La mejora de procesos identifica los cuellos de botella del proceso y recomienda cambios en procesos específicos, pero el proceso de producción sigue siendo el mismo.

Por otra parte, la reingeniería de procesos rechaza las reglas existentes y a menudo toma una ruta no convencional para rehacer los procesos desde una perspectiva de gestión de alto nivel.

Otra buena analogía entre estos dos conceptos puede ser cuando se quiere vivir con un estilo de vida más saludable. La mejora de procesos podría implicar encontrar una manera de ir al gimnasio más a menudo y comer menos azúcar. La reingeniería de procesos sería un cambio completo en el estilo de vida, comenzando con la forma de comprar la comida e incorporar nuevos hábitos como hacer ejercicio y técnicas para reducir el estrés.

Reingeniería de Procesos: ¿Amiga o enemiga?

De todas las disciplinas que guían el mundo empresarial y su gestión de procesos, nada se acerca más a una solución tan radical y controvertida como la Reingeniería de Procesos .

La Reingeniería de Procesos es radical porque a menudo ignora las reglas que se aplican en los procesos actuales. Y se discute porque suele exigir grandes inversiones, recortes presupuestarios entre departamentos y muchas veces termina despidiendo empleados.

Compáralo como hacer una restauración completa de un coche viejo. Ese coche viejo funcionó bien hace 40 años, pero sus mecanismos ya no funcionan igual.

La Reingeniería de Procesos examina todos los sistemas y trata de encontrar formas de rediseñarlos para que sean más rápidos, eficientes y suaves.

Las soluciones como la gestión de procesos y la mejora de procesos se centran en los beneficios y la productividad de una empresa, mientras que las necesidades de los clientes y las misiones de la organización son objeto de la Reingeniería de Procesos, que siempre comienza con nuevas ideas en una pizarra limpia para replantear los procesos existentes desde cero.

Preguntas principales sobre reingeniería de procesos

Antes de que una empresa decida adoptar la reingeniería de procesos para su reorganización, normalmente responde a las siguientes preguntas:

  • ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Qué valores les ofrecemos?
  • ¿Los procesos actuales están dando los valores esperados?
  • ¿Es necesario redefinir o rediseñar los procesos?
  • ¿Están los procesos en sintonía con nuestra misión y objetivos a largo plazo?
  • ¿Cómo manejaríamos los procesos existentes si fuéramos una nueva empresa?

Si una empresa llega a la conclusión de que, de hecho, está actuando sobre bases complacientes, tiene que identificar el tipo de solución adecuado para abordar el problema o considerar la reingeniería de procesos como una revisión total.

Bien ejecutado, el enfoque radical de la reingeniería de procesos produce resultados espectaculares para una empresa en términos de mejora de los tiempos de ciclo, calidad del producto, productividad, etc.

Ejemplos de Reingeniería de Procesos

Muchas compañías como Ford Motors, GTE y Bell Atlantic intentaron la reingeniería de procesos durante la década de los 90 para reorganizar sus operaciones. El proceso de reingeniería que adoptaron supuso una diferencia sustancial para ellos, ya que redujo drásticamente sus gastos y los hizo más eficaces contra la creciente competencia.

Muchas de estas compañías estaban perdiendo influencia en su dominio porque la expectativa de los clientes estaba creciendo mientras que todavía estaban atascados con las formas tradicionales de hacer las cosas.

Un caso ejemplar de Reingeniería de Procesos fue los procesos de re-cableado que ocurrieron en una gran compañía de telecomunicaciones americana que tenía varios departamentos para atender al cliente con respecto a problemas técnicos, facturación, nuevas solicitudes de conexión, terminación de servicio, etc.

Cada vez que un cliente tenía un problema, se le requería que llamara al departamento respectivo para resolver sus quejas. La compañía estaba repartiendo millones de dólares para asegurar la satisfacción del cliente, pero las compañías más pequeñas con recursos mínimos estaban amenazando su negocio.

El gigante de las telecomunicaciones revisó la situación y concluyó que necesitaba medidas drásticas para simplificar las cosas – una solución integral para todas las consultas de los clientes.

Decidió fusionar los diferentes departamentos en uno solo, dejar ir a los empleados para minimizar múltiples traspasos y formar un centro neurálgico de atención al cliente para manejar todos los problemas.

Pocos meses después, estableció un único centro de atención al cliente y comenzó a capacitar a sus empleados de reparación para que hicieran el nuevo y completo trabajo. La empresa equipó a estos empleados con un nuevo software que permitió al equipo de soporte manejar casi todo tipo de solicitudes.

Ahora, si un cliente llama para una consulta de facturación, también podría tener ese tono de marcación errático fijo o confirmar una nueva solicitud de servicio sin tener que llamar a otro número. Mientras aún estaban al teléfono, también podían utilizar el menú del botón del teléfono para conectarse directamente con otro departamento y realizar una consulta o introducir comentarios sobre la calidad de la llamada.

El proceso de redefinición del contacto con el cliente permitió a la empresa alcanzar nuevos objetivos:

  • Reorganizó los equipos y ahorró costes y tiempo de ciclo.
  • Aceleró el flujo de información, minimizó los errores y evitó que se volvieran a trabajar.
  • Mejoró la calidad de las llamadas de servicio y mejoró la satisfacción del cliente.
  • Definió una clara apropiación de los procesos dentro del equipo actualmente reestructurado.
  • Esto permitió que el equipo evaluara su desempeño en base a la retroalimentación instantánea.

Qué empresas puede implementar una reingeniería de procesos

El problema de la reingeniería de procesos es que mientras más grande sea la empresa, más caro será implementarlo.

Sin embargo, una vez que una empresa crece, a su vez será más difícil y costoso rediseñar completamente sus procesos. Pero también son ellos los que se ven obligados a cambiar debido a la competencia y a cambios inesperados en el mercado.

Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones a finales de los años 90 tuvieron que prepararse para un ritmo constante cuando se enfrentaron a la competencia de los nuevos competidores equipados con mejores tecnologías. A lo largo de los años, los bancos multinacionales, los fabricantes de automóviles, las compañías de aviación y otras grandes instituciones corporativas se han beneficiado al adoptar la reingeniería de procesos

La reingeniería de procesos es más eficaz cuando las empresas necesitan romper el molde y voltear las tablas para lograr metas ambiciosas.

¿La reingeniería de procesos funciona siempre?

Contrariamente a lo que muchas empresas creen, la reingeniería de procesos no siempre es la panacea para resolver todo tipo de problemas en los procesos de producción. Podría ser el adecuado para una organización que busca modernizar sus procesos básicos, pero ciertamente no es una herramienta para todas las situaciones.

Debido a su naturaleza radical, la reingeniería de procesos es un enfoque todo o nada que depende en gran medida de cuán estratégicamente se aplicó a los procesos. Por ejemplo, una empresa que la implementa para reducir costos no aumenta realmente la cadena de valor, lo que puede perjudicar gravemente a la empresa.

Sin embargo, la reingeniería de procesos puede eliminar las deficiencias del proceso cuando todos los otros métodos de mejora del rendimiento fallan, esencialmente porque estos últimos generalmente tienen como objetivo acelerar las cosas mientras se mantienen intactas las reglas tradicionales. Otras soluciones de proceso se basan en la eficiencia, el control y la velocidad, mientras que la clave de la reingeniería se basa en gran medida en la innovación.

¿Cómo se debe enfocar la Reingeniería de Procesos?

Cuando se trata de identificar si necesitas una reingeniería de procesos, la pregunta más importante que debes hacerte es si realmente tienes que hacerlo. ¿Quieres arreglar algo que no se puede? ¿Deseas aplicarla en un proceso que ni siquiera es necesario?

No es una disciplina experimental porque requiere un alto costo, recursos dedicados y un nuevo comienzo. No tiene sentido aplicar en los procesos sólo porque son tambaleantes.

En lugar de ello, debería ahorrar en rediseñar los procesos a grandes procesos que realmente importan, como la introducción de nuevos servicios o llevar su servicio al cliente a nuevos niveles.

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