TQM (Total Quality Management): Gestión de la calidad total

A continuación tienes una explicación muy completa sobre TQM (siglas de total quality management) o en español, conocido como gestión de la calidad total.

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¿Qué es el TQM o Gestión de la Calidad Total?

La constante necesidad de aumentar la eficiencia de producción, optimizando plazos de entrega y reduciendo los residuos, conduce necesariamente a las empresas a adoptar estrategias que implican la mejora continua de sus procesos internos.

Dentro de este contexto, en los años 50 en Japón, surgió el concepto de Calidad Total y Gestión de la Calidad Total (TQM o Total Quality Management).

En la actualidad no hay producto que no se describa así mismo como de alta calidad porque saben que esta es una especificación que busca el cliente.

Pero la calidad no es sólo tener un producto terminado eficiente, lo que hay detrás de todo esto es una gestión de calidad total, hablamos del conjunto de una buena organización en todos los procesos de producción, además de una cultura empresarial de mejora continua.

Para obtener una verdadera calidad en nuestros productos o servicios se requiere de la implicación de la empresa entera, desde el proveedor hasta el consumidor, desde el diseñado, el operario y el mantenimiento, desde la gerencia, los administrativos, hasta los supervisores.

El tqm es una de bases del Lean Manufacturing, inicialmente contribuyó con su enfoque para implementar una cultura  empresarial colectiva de total compromiso con la eficiencia.

El concepto de control de calidad no es nuevo, en realidad siempre ha estado de la mano con la producción de procesos, lo que sí ha evolucionado es su aplicación. En un principio el control de calidad se aseguraba que los productos que no cumplían con las especificaciones necesarias no llegaran al cliente.

Hoy en día eso va más allá, se evita el re-trabajo y los desperdicios desde el momento cero. Iniciando con los insumos recibidos por parte del proveedor, los cuales no deben ser aceptados si no cumplen con nuestras especificaciones en su totalidad.

Después, aplicar el mismo estándar de calidad en cada proceso o actividad, para esto, el área de control de calidad debe seguir a cada momento el desarrollo de dicha transformación de materia prima hasta que se obtenga el producto terminado.

Calidad: La mínima pérdida provocada por el producto a la sociedad desde que se envía el mismo” Taguchi

En primer lugar, para entender el concepto de gestión de calidad total, podemos definir la calidad como el “pleno cumplimiento de los requisitos legales, estéticos y funcionales solicitados por el cliente al menor costo posible”. Cabe señalar aquí que la calidad en la práctica es algo cambiante, ya que las necesidades de los clientes pueden variar, es decir, pueden ser necesarios los posibles cambios en el proceso para cumplir con las nuevas exigencias de los clientes, lo que refuerza la relación entre la ACT y la mejora continua.

Dentro de este sistema de gestión, el ingeniero japonés de calidad Kaoru Ishikawa determinó que la calidad de los productos es responsabilidad de todos los que trabajan en la empresa, independientemente de puesto de trabajo que puedan ocuparse.

Lo que el Sr. Ishikawa quiere decir es que si tomamos como ejemplo la cadena de montaje dispuesta en la Figura 2, responsabilidad para que el producto llegue con calidad hasta el punto de stock (A) La responsabilidad es de todos los operadores identificados como 1,2,3,4,5,6 e 7, así como otros sectores de la compañía y la alta dirección. Los proveedores también están incluidos en la política de gestión de la calidad total.

5 principios clave del TQM

Podemos sintetizar la gestion de calidad total en cinco principios clave para el éxito en su aplicación. Los principios son:

Producir con calidad, a la primera

Esto implica una optimización de los procesos, reduciendo las pérdidas

Enfoque al cliente

Condición similar al concepto de Lean, donde los procesos de producción están adaptados y orientados según la demanda de los clientes

Adoptar un enfoque estratégico para mejorar los procesos

Adoptar una percepción de las tendencias actuales del mercado con el fin de alinearse con las nuevas exigencias del mercado

Mejora continua

Concepto también similar a la metodología Lean, donde se puede adoptar herramientas tales como Kaizen, 5S, TPM em los procesos internos

Fomentar la participación y el sentido de la igualdad de la cooperación entre los miembros de la organización

Crear condiciones para mantener a los empleados comprometidos y motivados para contribuir al proceso con propuestas de mejora a través de la formación on the job, el reconocimiento y eventos de premiación

Estos cinco elementos son fundamentales para la creación de lo que llamamos la cultura de la calidad total, en donde existe una sinergia entre todos los involucrados en el proceso de una empresa.

Principales precursores  del TQM

El concepto de TQM ha ido mejorando desde sus inicios, teniendo varios precursores principales, tales como Phillip B. Crosby, W. Edward Deming y Joseph M. Jurán. A continuación mostraremos una tabla donde se muestran los principales conceptos de TQM y cómo fueron evolucionando con cada uno de estos propulsores de esta gestión.

  Phillip B. Crosby W. Edward Deming Joseph M. Jurán
Definición de calidad Concordancia con los requisitos Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y adecuado para el mercado Adecuado para el uso
Nivel de responsabilidad de la gerencia superior Total responsabilidad de la calidad Responsable del 94% de los defectos de calidad Menos del 20% de los problemas de calidad se deben a los trabajadores, el 80% a los procesos
Norma de desempeño y motivación Cero defectos La calidad tiene escalas, las estadísticas miden el desempeño de cada área. Enfoque de dirección general para la calidad, principalmente con respecto al factor humano.
Enfoque en general Prevención, no impresión. Reducir las inestabilidades mediante la mejora continua. Crear inspecciones en masa. Enfoque de dirección general para la calidad, sobre todo en los elementos humanos
Estructura 14 pasos para mejorar la calidad 14 puntos para la gerencia de calidad 10 pasos para mejorar la calidad
SPQ o Control estadístico de procesos Se rechazan los niveles estadísticos de calidad aceptable Afirma que es necesario emplearse métodos estadísticos para el control de la calidad Recomienda el SPQ, advirtiendo que puede contener un enfoque fundamentado en herramientas.
Concepto de mejoras Un proceso, no un programa meta de mejoras Eliminar objetivos sin métodos. Mejoras continuas para reducir inestabilidad. Enfoque de equipo de proyecto. Establece metas.
Trabajo en equipo Equipos de mejora continua. Consejos de calidad. Participación de todos los empleados en la toma de decisiones. Suprimir barreras o conflictos entre departamentos. Enfoqué de equipo y círculo de calidad
Costos de calidad Costo de la no concordancia. La calidad debe ser gratuita. Mejora continua, sin agregar puntos óptimos La calidad no es gratuita y además debe existir un punto óptimo.
Compras y bienes recibidos Declarar las necesidades. El proveedor debe ser considerado cono una extensión de la empresa. El mayor filtro de calidad es el propio comprador. La inspección es demasiado tardía, pues implica que ya se han recibido los insumos con defectos. Se requieres diagramas de control así como pruebas estadísticas. Los problemas y dificultades son complejos y distintos cada vez. Se deben realizar estudios formales.
Calificación de proveedores Realizar auditorías de calidad. El comprador es el principal responsable de no recibir nada que no cumpla con la calidad requerida No realiza la calificación de proveedores, critica a la mayoría de los sistemas Si realiza calificaciones al proveedor pero además, ayuda al mismo a mejorar su servicio.
Fuente de provisión única Si No. Puede descartarse para mejorar una mayor ventaja competitiva.

Una de las características que resalta el TQM y de la cual se diferencia ante la filosofía Tayloriana es la comunicación con todo el personal, sobre todo con los que están más cerca de la operación misma, pues se piensa que ellos son lo que tienen mejor conocimiento de ella, de sus detalles y sus oportunidades de mejora.

El TQM afirma que el 90% de los defectos o problemas de calidad son principalmente generados por los procesos y no por el personal de trabajo, de esta forma se entiende que una vez mejorando los procesos de acuerdo a las opiniones de los operarios, diseñadores y gerentes, los resultados pueden ser más grandes.

En las últimas décadas la gestión de calidad profundiza en realizar productos competitivos en el mercado, por medio de sistemas de mercadotecnia, cubriendo las necesidades de los consumidores. Se ha logrado introducir la planificación estratégica centralizada en el cumplimiento total de las metas de la organización.

Se plantea la importancia de que exista una buena comunicación empresarial para transmitir la misión y visión de la organización y de esta forma mantener a todos trabajando bajo el mismo enfoque. Se han implementado el pensamiento Kaizen, entendiéndose así que no es suficiente conformarse con una situación estable, sino que se debe aprovechar dicha estabilidad para progresar con cambios cada vez mejores.

Actualmente las empresas ya no se conforman con cambios pequeños, sino que buscan herramientas más poderosas y eficaces que pueden brindas las filosofías de JIT o bien y de forma más directa del Lean Manufacturing.

Herramientas de TQM

gestión de Calidad Total

Relación Proveedor-comprador

Se parte desde el momento en el que se decide, estratégicamente, el impacto que va a tener para nuestra organización la elección de tal o cual proveedor.

Es común pensar que nosotros como empresa otorgamos la mejor calidad en nuestros productos, por tanto, desde el punto de vista de clientes, exigimos de los proveedores el mismo compromiso con nosotros.

La calidad de los materiales puede ser un determinante para que nuestros productos sean realmente competitivos  frente a otros en el mercado. No se trata de elegir al proveedor más demandado, sino el que se ajuste a nuestras necesidades y estándares de calidad.

La imagen de nuestra empresa comienza desde la elección de los materiales con los que vamos a trabajar, en la actualidad son cada vez más la empresas que utilizan materiales reciclados o que contribuyan a la ecología del medio ambiente, esto habla de una organización responsable.

Es muy importante mantener una comunicación constante. Uno de los factores que impulsa el TQM es contribuir a que nuestros proveedores también evolucionen y mejoren sus servicios a la par en que nuestra empresa se desarrolla.

Comunicación interna

El TQM considera esta como uno de los principales pilares para lograr los objetivos que se buscan con esta filosofía. De esto depende que la relación y desarrollo de todas las personas que componen la empresa sean favorables para lograrlos objetivos trazados.

Contribuye a que todos trabajen bajo los mismo estándares de calidad, con la misma cultura de mejora continua plasmada en cada actividad de todas las áreas, bien sean operativas, administrativas o gerenciales.

Algunos de los métodos para establecer la comunicación interna son, los Manuales corporativos, donde se establecen las correlaciones e importancia del flujo de actividades con los que cada área contribuye en los procesos de producción, hasta que este producto llega a las manos del cliente.

Convenciones, reuniones y reconocimiento de los logros en equipo. Una vez que aceptas que el trabajo es en equipo, aceptas también que tanto los logros como los fallos se deben de compartir entre todos, es primordial evitar responsabilizar sólo a una persona por cierto error, se asume que cualquiera pudo haber colaborado a evitar ese fallo. De la misma forma se exhorta a reconocer los logros, esto es parte de la motivación que el personal requiere.

En TQM todos los miembros de la empresa deben colaborar con su opinión para lograr el control de calidad. Detectar errores defectos y demás áreas de oportunidad desde la fuente para evitar que lleguen al siguiente flujo de proceso. Se trata de implementar una inspección de calidad que vaya de la mano con la elaboración del producto para evitar desperdicios. Hay algunas empresas que les otorgan la autoridad a los propios trabajadores operarios a detener la línea de producción cuando estos detectan algún defecto de calidad.

Mejora continua (Kaizen)

La cual busca eliminar:

  • Sobreproducción
  • Exceso de inventarios
  • Re trabajo
  • Transporte innecesario
  • Movimientos que no agreguen valor al producto
  • Tiempos de espera innecesarios
  • Fallas y reparaciones

Etapas para el mantenimiento de la cultura de la calidad

Hay tres etapas constantes y recurrentes necesarias para el mantenimiento de la cultura de la calidad tres etapas, que son:

Análisis de los problemas + Propuestas de Mejora + Estandarización

Cuando hay un defecto de calidad, debe adoptarse las herramientas necesarias para investigar, priorizar y entender lo que causó esos problemas. En este escenario, puede adoptarse las siete herramientas de calidad, por ejemplo.

Una vez que entienda el problema, el siguiente paso es la propuesta de mejora robusta para asegurar que este problema no se repita.

Después de la ejecución de la mejora, si tiene éxito, deben adoptarse esa mejora como un estándar y hacer listas de control y monitoreo para asegurar su sostenibilidad.

ETAPA   ESPECIFICACIONES HERRAMIENTAS
Planeación Definir el proyecto -Definición de la problemática

-Medir repercusiones de la falla

-Establecer indicadores

-Tormenta de ideas

-Registros

-Flowchart

-Diagrama de Pareto

Realizar análisis de situación actual -Recolección de datos concretos

-Establecer variables importantes

-Elaborar formatos de registro

-Recopilación de datos útiles

-Tormenta de ideas

-Registros

-Flowchart

-Diagrama de Pareto

Realizar análisis de potenciales causas -Definir potenciales causas

-Análisis de los datos previamente obtenidos

-Valorar la experiencia personal

-Tormenta de ideas

-Tormenta de ideas

-Registros

-Flowchart

-Diagrama de Pareto

-Diagrama de dispersión

-Diagrama de causa-efecto

Planificación de soluciones -Planeación de posibles soluciones

-Definir prioridades

-Preparar plan a implementar

-Tormenta de ideas

-Gráficos de línea

-Gráficos circulares

Hacer Implementar las soluciones Llevar a cabo los cambios y soluciones anteriormente planificadas -Tormenta de ideas

-Gráficos de línea

-Gráficos circulares

Verificar Medición de resultados Recopilación de datos obtenidos

Evaluar resultados

-Diagrama de Pareto

-Gráficos de línea

-Histogramas

-Gráficos de control

Estandarización de resultados de mejora -Estandarizar los cambios a escala

-Capacitar y formar a todo el personal

-Expandir y mantener las nuevas operaciones y estándares

-Diagrama de Pareto

-Gráficos de línea

-Histogramas

-Gráficos de control

Actuar Mantener registros del alcance de la implementación de mejora continua Condensar procedimiento aprendido -Procedimientos generales

-Procedimientos específicos

-Documentación y manuales de procesos

 Círculos de calidad

La particularidad de este programa de desarrollo es que no son imposiciones de los Gerentes, sino que de manera ascendente y voluntaria un grupo pequeño de trabajadores promueven un ambiente de trabajo productivo.

Estos círculos tienen como principal objetivo difundir el establecimiento y desenvolvimiento de los grupos de estudios en los que tanto los mandos intermedios y trabajadores analizan distintos rubros para compartir información encaminada a estandarizar los niveles de mejora continua.

Se trata de una formación y progreso constante donde los mismo trabajadores son responsables de motivar el trabajo en equipo y la colaboración entre distintas áreas y jerarquías de la organización.

Como toda implementación de procesos se debe de iniciar con análisis para determinar las áreas de oportunidades y priorizar la magnitud de cada una, establecer objetivos y procesos, tiempos y aportaciones para cada miembro del círculo de calidad.

Es vital tener claro que esta herramienta de la Gestión de calidad Total, requiere de un tiempo suficiente para comenzar a mostrar resultados grandes. En primer lugar se debe mantener un compromiso absoluto por parte de todos los integrantes y una apertura por parte del resto de trabajadores para implementar las mejoras que se propongan dentro del círculo de calidad.

6 Sigma

CALIDAD TRADICIONAL ENFOQUE 6 SIGMA
Estructura rígida y con enfoques reactivos Descentralizada, es una estructura conformada para la fácil detección y solución de dificultades. Enfoque proactivo
Aplicación estructurada de herramientas básicas de mejora Uso estructurado de herramientas y técnicas estadísticas para la solución de problemas
No existe un soporte para las herramientas de mejora. Su uso es aislado Provee el apoyo y formación al personal para el desarrollo de herramientas.
La toma de decisiones suele ser efectuada en base a procedimientos y datos no detallados Obtención de datos precisos y objetivos claros
Se aplican métodos provisionales, se corrige en lugar de prevenir Busca la causa inicial, otorga soluciones plenas para no volver a incurrir en los errores
Inspección para la detección de problemas Hacer las cosas bien a la primera

TQM: Conclusión

La gestión de la calidad total, TQM, es una estrategia que requiere el mantenimiento de la eficacia del proceso con el fin de generar valor para los clientes a través de productos con los requisitos cumplidos.

Su éxito es a través de la participación de todos los empleados de la compañía, siendo capaz de aliarse con el concepto de Lean y Six Sigma y herramientas de calidad. Estos métodos comprenden las tres etapas de la gestión y de la ejecución de la calidad que implican en el análisis de los problemas, propuestas de mejora y normalización de las mejoras conseguidas.

Libros sobre TQM Calidad Total

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