A la hora de resolver problemas, suele haber varias opiniones acerca de cuál es la causa raíz del problema. Una manera de capturar estas diferentes ideas y seguir estimulando la lluvia de ideas del equipo sobre las causas es el diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa y efecto o diagrama de espina de pescado.

Qué es el diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado

El diagrama de Ishikawa, es una herramienta de visualización para categorizar las causas potenciales de un problema con el fin de identificar sus causas fundamentales. Muestra visualmente las muchas causas potenciales de un problema o efecto específico.

Cuándo usar un diagrama de espina de pescado

Un diagrama de espina de pescado es útil para enfocar la conversación en sesiones de tormenta de ideas y para situaciones en las que se disponga de pocos datos cuantitativos para el análisis del problema.

Después de que el grupo haya hecho una tormenta de ideas sobre todas las posibles causas de un problema, el facilitador ayuda al grupo a clasificar las causas potenciales de acuerdo con su nivel de importancia y a establecer una jerarquía.

El diseño del diagrama se parece mucho al esqueleto de un pez. Los diagramas de espina de pescado se trabajan típicamente de derecha a izquierda, y cada «hueso» grande del pescado se ramifica para incluir espinas más pequeñas que contienen más detalles.

Los diagramas de espina de pescado se utilizan en la fase de «análisis» del enfoque DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar, controlar) de SixSigma para la resolución de problemas.

El diagrama de Ishikawa también tiene un beneficio secundario. Debido a que, por naturaleza, a la gente le gusta hacer lo correcto para determinar qué hacer con respecto a un problema, esto puede ayudar a sacar a relucir una exploración más profunda de los temas que están detrás del problema – lo que llevará a una solución más robusta.

Cómo hacer un diagrama ishikawa

Para construir un diagrama de espina de pescado, debes empezar por plantear el problema en forma de una pregunta, como por ejemplo «¿Por qué no llegamos a los plazos de entrega?

Enmarcarlo como una pregunta de «por qué» ayudará en la lluvia de ideas, ya que cada idea de causa raíz debe responder a la pregunta. El equipo debe ponerse de acuerdo sobre la declaración del problema y luego colocar esta pregunta en un recuadro en la «cabeza» del diagrama.

El resto de la espina de pescado consiste en una línea trazada a través de la página, adjunta a la declaración del problema, y varias líneas, o «huesos», que salen verticalmente de la línea principal. Estas ramas están etiquetadas con diferentes categorías. Las categorías a utilizar dependerán  de las ideas que surjan en la sesión.

Procedimiento para crear un diagrama de espina de pescado

El procedimiento para realizar un diagrama de Ishikawa es el siguiente:

• Crear un encabezado, que enumere el problema o tema a estudiar.
• Crear una espina dorsal para el pez (línea recta que lleva a la cabeza).
• Identificar al menos cuatro «causas» que contribuyen al problema. Conecta estas cuatro causas con flechas a la columna vertebral. Esto creará la forma de espina de pescado.
• Realizar una lluvia de ideas sobre cada «causa» para documentar las cosas que contribuyeron a la causa. Puedes utilizar los 5 por qués u otro proceso de análisis de la causa raíz para mantener la conversación enfocada.
• Continuar desglosando cada causa hasta que se hayan identificado todaslas causas de fondo.

Ejemplo de diagrama de Ishikawa

El ejemplo de diagrama de espina de pescado que vamos a ver a continuación ilustra cómo un equipo podría comenzar a analizar todas las posibles razones por las que un sitito web se cayó, con el fin de descubrir la causa raíz:

Vemos que en la cabeza está el problema principal: «La web se cayó». El líder del grupo debe preguntar a su equipo el problema en forma de «por qué» tal y como hemos visto antes: ¿Por qué se ha caído la web?

Conforme van surgiendo ideas, las vamos agrupando o categorizando en cada una de las espinas. En este caso, vemos que las causas de «servidor sobrecargado», «problemas con el firewall» y «problemas con el software del servidor» están dentro de la categoría «Imposible conectar al servidor».

De esta forma, tenemos visualmente todas las posibles causas y se enfocan todos los esfuerzos a encontrar la solución al problema.

¿Quién fue Kaoru Ishikawa?

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) fue un teórico japonés de la organización industrial, profesor de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Tokio, destacado por sus innovaciones en gestión de la calidad.

Es considerado una figura clave en el desarrollo de iniciativas de calidad en Japón, particularmente en el círculo de calidad. Es más conocido fuera de Japón por el diagrama de Ishikawa, utilizado en el análisis de procesos industriales.

Kaoru Ishikawa quería cambiar la forma en que la gente piensa sobre el trabajo. Instó a los gerentes a resistirse a contentarse con la calidad de un producto, insistiendo en que la mejora de la calidad siempre puede ir un paso más allá.

Su concepto de control de calidad en toda la empresa requería un servicio continuo al cliente. Esto significaba que el cliente seguiría recibiendo el servicio incluso después de recibir el producto. Este servicio se extendería a toda la empresa en todos los niveles de gestión, e incluso más allá de la empresa, a la vida cotidiana de las personas implicadas.

Según Ishikawa, la mejora de la calidad es un proceso continuo, y siempre se puede dar un paso más allá.

Con su diagrama de causa y efecto (también llamado diagrama «Ishikawa» o «espina de pescado»), realizó avances significativos y específicos en la mejora de la calidad. Con el uso de este nuevo diagrama, el usuario puede ver todas las causas posibles de un resultado y, con suerte, encontrar la raíz de las imperfecciones del proceso.

Al identificar los problemas de raíz, este diagrama proporciona una mejora de la calidad de «abajo hacia arriba».

El Dr. Edwards Deming, uno de los colegas de Isikawa, adoptó este diagrama y lo usó para enseñar Control de Calidad Total en Japón ya en la Segunda Guerra Mundial. Tanto Ishikawa como Deming utilizan este diagrama como una de las primeras herramientas en el proceso de gestión de calidad.